Бармен Юрій, який 27 років працює в харківському пабі, розповів «Накипіло» про агресивних клієнтів, про бурхливі 90-ті та як бармени запам’ятовують гостей.
До чого потрібно бути готовим
Навчайтеся, будьте цікавими відвідувачам як особистість. Багато читайте, аналізуйте. Бажано, щоби ви могли спілкуватися з людьми на абсолютно різні теми: музика, спорт, риболовля. Стане у пригоді добре знання іноземних мов — спілкуватися з гостями з-за кордону.
Займайтеся спортом: робота в закладах громадського харчування — це великі фізичні навантаження та стреси. Читайте спеціалізовану літературу, адже професія постійно розвивається: з’являються нові тренди, нові напої, коктейлі. Щоби бути на хвилі успіху, необхідно оновлювати знання.
Навіщо взагалі йдуть у бармени
Найбільш очевидний плюс — ти змінюєш емоції людини, яка прийшла до тебе, з негативних на позитивні. Проблеми й негаразди гостя йдуть на другий план, його очі наповнюються добротою, теплом, на душі стає спокійно. Від цього отримуєш велике моральне задоволення.
Як зустрічають нових клієнтів у барі
Уявімо: ви заходите до незнайомого приміщення. На вас одразу звертають увагу десятки людей, їхні погляди — зацікавлені, оцінюючі. Ви відчуваєте себе ніяково. Що робити, як себе поводити, як влитися до вузького кола спілкування постійних гостей закладу — новачкові складно.
У цьому й полягає якість роботи не лише барменів, але й офіціантів: зустріти гостя, показати, що його помітили, що до нього ставляться добре. Нехай це будуть слова: «Доброго дня, давно вас не бачили. Ви будете замовляти ті ж страви та напої, що й минулого разу?». Це дає сигнал іншим, що нова людина — не випадкова, і сам клієнт відчуває себе впевненіше.
Як вдається запам’ятати велику кількість людей
Усі працівники сфери громадського харчування запам’ятовують гостей не за іменами, а за замовленнями. Спілкуватися з клієнтами з цієї точки зору дуже легко.
Що бармени роблять у конфліктних ситуаціях або коли гість перепив
Успішність закладів громадського харчування будується на трьох китах: безпека, якість продукції та гарне обслуговування. Я недарма поставив безпеку на перше місце. Гості, приходячи в паб, хочуть отримати позитивні емоції, а агресивний клієнт може зіпсувати настрій оточуючим. Заклад не повинен економити на безпеці. У разі ексцесів бармен повинен одразу викликати охорону.
Якщо клієнт добре повеселився, і бармен відчуває, що час зупинитися, не варто промовляти категоричні слова «ні» та «досить». Бажано перевести діалог у дипломатичну течію, наприклад, сказати: «Хочете ще випити? Я вам наллю, але вже завтра. Приходьте, будь ласка, з коханою дівчиною або дружиною, а зараз спробуйте нашу найсмачнішу в місті каву». Та кава — не лише порятунок для оточуючих, а й сигнал гостю, що пора викликати таксі та прямувати додому.
Про бурхливі 90-ті
Найскладнішими роками були лихі 90-ті, коли конфлікт міг спалахнути, як сірник, з будь-якого приводу, і владнати його було практично неможливо. «Тривожна кнопка» або телефон були рідкістю. Доводилося гасити сварки за допомогою свого авторитету, твердої позиції.
Про нових клієнтів
Бармен повинен бути цікавий гостю, але й персонал завжди оцінює, хто саме прийшов. Наскільки людина культурна, освічена, чи цікава вона у спілкуванні, начитана, чи може підтримати тему бесіди.
Найчастіше новачки приходять у якійсь масці та намагаються здаватися тими, ким насправді не є. Маски вони знімають із часом, коли потрапляють у доброзичливу атмосферу, вважають її рідною та відчувають, що прикидатися вже не треба. Тоді по-справжньому відкриваються цікаві, позитивні якості гостей, а негативні вони намагаються приховувати, нівелювати.
Чи спостерігає бармен за роботою колег, коли приходить відпочити в інший бар
Обов’язково, причому на підсвідомому рівні. Хочеш не хочеш, а погляд супроводжує роботу барменів, офіціантів. Повністю розслабитися не вдається.
Про кар’єрне зростання бармена
У молодих барменів часто короткий шлях. Десь за два-три роки роботи вони намагаються стати або адміністратором, або керівником нового закладу. Найчастіше два роки роботи показують, що досвіду недостатньо. Тому найцікавіші бармени — із тривалим трудовим стажем, які знають всі нюанси, оминають підводні камені спілкування з гостями, проходячи «між крапельками».
Чи випивають бармени на роботі
Ні. Це не заборонено законом або розпорядженням керівництва, але перш за все — це складова професіоналізму бармена. Багатьох хороших барменів згубила слабкість: вони не могли відмовити, якщо гості пригощали.
Чи відмовляють бармени у випивці п’яним клієнтам
Це в якомусь сенсі правильно. Тому що між емоційним піком і точкою, коли організм починає говорити господареві: «Я вже повеселився, мені набридло, пора відпочивати», приблизно 30 хвилин. І останні 50 грамів алкоголю можуть стати фатальними, коли клієнт не може адекватно відчувати, де він знаходитися і що робить.
Поведінка стає неадекватною, у кращому випадку людина може задрімати, в гіршому — починає заважати іншим клієнтам. Ця грань, коли потрібно застерегти гостя від останнього кроку, і є мистецтвом бармена. Якщо молоді бармени перестраховуються — вони чинять правильно.
